根据《西安市城市集中供热条例》中的相关规定，“对于采暖期内室内温度没有达到规定标准”的，“供热企业或者热交换站管理单位应当按照双方确认的实际未达标天数，向用户核退费用”。但是在实际操作中，供热不达标时一些用户想要退费，却没那么容易。
家住西安高新区新西蓝小区的张先生说，今年供暖开始虽然才20几天，但他家已经有好几天供暖不太正常了。
西安市民张先生：“要求15号零点就要达到标准了是吧？但我们15号感觉到好像没有供暖，所以我下去问了一下物业，物业就说阀门坏了。”
张先生说因为阀门故障，家里的地暖是到16号才好容易热起来的，可前几天又出现了新的问题。
西安市民张先生：“前两天说是热水管道有问题了，这个我们不知道热水管道和暖气有什么联系，这个暖气就有时候可以，有时候就不暖了。”
张先生说，他印象中供暖异常的情况大约有4天，根据他家的面积，相应天数的采暖费算下来得130多块，但他们并没有想过要退费。主要是不清楚温度异常该如何取证，想退费又该找谁。
而家住西安市碑林区常青藤花园小区的李女士则表示，小区去年供暖出现异常，今年供暖季开始前，不少业主提出了退费的诉求。
西安市民李女士：“去年就是供暖的时候，暖气不太暖，中间还停过一段时间，大家就要求给我们退费。”
李女士说，物业曾给业主代表开过会。会上告知业主们，去年出现几天停暖的情况，是由于供热公司的管网故障导致的。今年5月供热公司已经把相应天数的取暖费退给了物业，下一步，物业会把钱会退给业主。
西安市民李女士：“物业公司首先说是等到采暖的第15个工作日给大家退费的，但是热力公司给返还了多少钱，是以什么标准给返的，怎么给大家退，他也回答不了。”
李女士和邻居们都觉得，除了按承诺时间退费，退费涉及哪些业主、退费标准、退款总数这些信息都应公示，做到公开透明。但常青藤花园小区的物业工作人员却说，具体退费时间和退费数额他们会电话通知各个业主。而只有去年向他们反映供暖异常，并前来登记业主能收到退款，其他业主很可能并不知晓此事。
西安市常青藤花园小区物业工作人员：“我们这两天就跟业主说了，该退的退，我们这两天就是没时间整理账目，等把账目走完，大概就是一周的时间。”
记者：“那这个会公示出来还是以什么形式？”
西安市常青藤花园小区物业工作人员：“我们会以电话通知的形式，我们能公示吗？公示完好多好着的人也会来找，是不是造成不必要的麻烦？”
温度不达标该咋办 涉及退费咋操作
可能张先生和李女士遇到的情况，也是不少人的困惑，那么家里温度不达标时该怎么办？该找谁？一旦确认是供热公司或小区物业的问题，造成供暖不达标的时候，用户又该如何维权呢？针对这些问题记者也从相关管理部门找到了答案。
今年供暖开始前，西安市热力总公司的工作人员曾介绍过，供暖温度是否达标，不能仅靠体感，而是需要测量数据。测温前应关闭房间门窗2小时以上，将测温仪器放在房屋中间，离地1.5米的地方，测温时间超过三分钟，才能准确反映供暖时的室温。如果温度确实较低，在排除散热器需要排气或家中管道堵塞的情况下，可以联系物业或供暖单位工作人员上门处理。
如果您家小区是自备锅炉取暖，在向小区物业反映供暖异常后没有到解决的情况下，可以向物业主管部门房管局物业办进行投诉；而采用集中供暖小区的用户，则可以求助供热监管部门。
西安市供热监督管理中心质监科科长鲁闯远：“如果业主对咱们热力公司或者是物业公司上门测温的结果不认可，或者对处理结果不认可，可以拨打咱们西安市供热监督管理中心热线电话，我们会无偿无条件上门去测温。”
如果经供热监督管理中心测量后，认定室温确实不达标的，他们还将排查出故障原因，让用户弄清楚家中供热，异常究竟是供热公司还是物业公司出了问题。
西安市供热监督管理中心质监科科长鲁闯远：“我们测温的同时会叫上热力公司、物业公司在四方共同见证的情况下，出具咱们这个测温结果记录，这个记录可以作为业主讨要不能达标供热天数热费的凭证依据。”
不过，采访中，记者注意到《西安市城市集中供热条例》中，仅规定“供热企业或者热交换站管理单位应当按照双方确定的实际未达标天数，向用户核退费用”，但以什么形式退最晚什么时间退等具体操作问题，都没有涉及。对此西安市市政公用局燃热处工作人员表示，新的“条例”目前正在修订，这些居民们关注的具体问题，有望在修订后的“条例”中得到明确。